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Customer Experience Trends

Die Entwicklung des Onlineshoppings und die Auswirkungen auf die persönliche Beratung im stationären Handel

Die Entwicklung des Onlinehandels hat sich innerhalb der letzten Jahre rasant beschleunigt. Besonders im vergangenen Jahr schritt die Digitalisierung von Geschäften durch die Pandemie stark voran. Der Trend Richtung E-Commerce wurde dabei vorrangig durch die Geschäftsschließungen als Teil der Schutzmaßnahmen gefördert. Allein in Europa verzeichneten 15 Länder am Ende von 2020 einen Anstieg ihrer E-Commerce-Transaktionen von mindestens 40 % gegenüber dem Vorjahr. 

Die vermehrte Vorliebe zum Onlineshopping spiegelt sich deutlich in den Zahlen vieler Umfragen wieder. So gaben beispielsweise 46 % der befragten Deutschen an, dass sich ihr Kaufverhalten im letzten Jahr hin zu mehr Online-Einkäufen entwickelt hat. Selbst Produkte, die vorher stationär gekauft wurden, werden mittlerweile vermehrt online bestellt. Von den Befragten vermuteten 23 %, dass sie auch in Zukunft vermehrt Online-Shops nutzen werden. Auch außerhalb Deutschlands ist der Trend hin zum Onlineshopping klar zu beobachten. In den Vereinigten Staaten von Amerika kaufen 62 % der Leute mit Internetzugang mindestens einmal im Monat online ein.

Diese Entwicklung ist vielen Shops bekannt und sorgt für eine beschleunigte Digitalisierung. Kleine und mittelgroße Deutsche Unternehmen planen zu 50 % ihre Waren und Dienstleistungen auch permanent online anzubieten und 36 % haben bereits im Dezember 2020 damit begonnen. Dieser Weg wird für viele Unternehmen in Zukunft unumgänglich sein, da vermutet wird, dass bis 2040 etwa 95 % aller Käufe online getätigt werden.

Das bedeutet jedoch nicht das Aus für den stationären Handel, da “Omnichannel”-Angebote stark an Relevanz gewinnen. Experten gehen davon aus, dass nach der Pandemie die Einkäufe im stationären Handel vorerst wieder zunehmen werden, weshalb der Onlinehandel nicht als Konkurrenz, sondern als Ergänzung zum stationären Handel gesehen werden sollte. Ein Zusammenspiel von unterschiedlichen Verkaufskanälen ist für viele Kund:innen sehr attraktiv. So wird zum Beispiel eine Zusammenarbeit von Versandapotheken und stationären Apotheken geplant, um Liefermöglichkeiten zu bieten, schwer erreichbare Gebiete zu versorgen und um die Beratung sowohl digital als auch in Person anzubieten.

Für die modernen Kund:innen bleibt aber nach wie vor die Customer Experience (CX) am ausschlaggebendsten. Für 64 % der von Gartner befragten Kunden ist die CX wichtiger als der Preis des Produktes oder der Dienstleistung. Jonny Protheroe (Market Insights EMEA bei Google) betont, dass Unternehmen ihren Kund:innen ausreichend Informationen und Inspiration bieten müssen, um attraktiv zu bleiben. Ein wertvoller Tipp, wenn man bedenkt, dass nur 58 % der Online-Kund:innen zufrieden sind mit den Möglichkeiten, einen menschlichen Servicemitarbeiter zu erreichen. Den persönlichen Kontakt trotz zunehmender Digitalisierung aufrecht zu erhalten, z. B. durch das Anbieten von Videoberatung auf der Unternehmenswebseite wird in Zukunft ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens sein. Gleichzeitig erfreuen sich aber auch hilfreiche Gadgets zum online shoppen, wie beispielsweise die Re-Order Buttons von Amazon, zunehmender Beliebtheit.

Es gilt also eine gesunde Balance zwischen traditionellen Werten und digitalen Innovationen zu finden, um für die modernen Kund:innen relevant zu bleiben. Die Entwicklung des Onlineshoppings bietet Unternehmen die Chance, über die Digitalisierung ihres Shops mehr Konsument:innen zu erreichen und gleichzeitig persönlich erreichbar zu bleiben.

Dieser Post ist inspiriert von Artikeln von:

DKB in Zusammenarbeit mit Volker Koppe auf finanzwissen.dkb.de,

Michael Praschma auf heise-regioconcept.de,

Ines Bahr auf capterra.com,

Khalid Saleh auf invespcro.com,

GTAI auf gtai.de,

Maddy Osman auf kinsta.com,

Jake Sorofman & Laura McLellan auf gartner.com,

Lucy Sinclair auf thinkwithgoogle.com 

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