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Customer Experience Trends

Persönliche Beratung in Online-Apotheken

Die Digitalisierung vieler Services schreitet seit einigen Jahren immer schneller voran. Darin inbegriffen ist auch der Kauf von Medikamenten online. Frei verkäufliche und auch rezeptpflichtige Medikamente wurden in den letzten Jahren immer häufiger online bestellt.

Laut einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom von 1.157 Personen in Deutschland ab 16 Jahren, löst fast jeder Vierte die Rezepte bei Online-Apotheken ein und 61 % besorgen sich dort Medikamente ohne Rezeptpflicht. Von rund 15 % wurden nicht verschreibungspflichtige Medikamente auch bei anderen Onlinehändlern wie Amazon bestellt, wodurch der Online-Riese mittlerweile in Betracht zieht, mit einer eigenen Versandapotheke in den europäischen Apothekenmarkt einzusteigen, wie bereits in den USA mit Amazon Pharmacy..

Allgemein wuchs der Umsatz von Shop-Apotheken im vergangenen Jahr um rund 38 % und der Online-Marktanteil für verschreibungsfreie Medikamente stieg auf 16 - 20 % an. Daher wird angenommen, dass der Anteil von Online-Apotheken an verschreibungspflichtigen Medikamenten weiter rapide ansteigen wird.

Die Online-Angebote werden unter anderem durch die geringe Apothekendichte, die in Deutschland mit 23 Filialen pro 100.000 Einwohnern weit unter europäischem Durchschnitt liegt, zunehmend attraktiver. Des Weiteren werden Versorgungslücken in der ländlichen Region und für mobil eingeschränkte Leute geschlossen. Die dabei entstehende Konkurrenz soll zukünftig durch eine Zusammenarbeit von stationären und Online-Händlern, z. B. durch die Lieferung zu nahe gelegenen Filialen, gering gehalten werden.

Ein Nachteil des Medikamentenkaufs online ist jedoch der Mangel an Beratungs- und Informationsangeboten. Die Zufriedenheit der Kunden liegt hier bei nur 44 % und die Unzufriedenheit bei 30 %. Das könnte sich mit der Einführung des E-Rezeptes bald ändern, da diese Rezepte digital übermittelt und somit bequem an die Online-Apotheke weitergeleitet werden können. Sowohl die Ausstellung des Rezeptes vom Arzt als auch die anschließende Beratung des Apothekers werden mittlerweile per Videoberatung angeboten. Dadurch kann eine ausführliche persönliche Beratung gewährleistet und Nachteile wie die langen Anreise- und Wartezeiten, die Ansteckungsgefahr und die Unzugänglichkeit von stationären Praxen und Apotheken vermieden werden.

Das technische Know-How wird dabei nur eine kleine Rolle spielen, wenn man bedenkt, dass bereits 80 % der 16 bis 49-Jährigen, 66 % der 50-64-Jährigen und stolze 41 % der über 60-Jährigen ihre Medikamente Online kaufen. Durch simple 1-Klick Lösungen der Videoberatung, wie das Widget von CALLSTR, können digitale Barrieren zusätzlich verringert werden.

CALLSTR ist eine browser-basierte Software, die unkompliziert in jede Webseite integriert werden kann und die es Webseitenbesuchern ermöglicht, über ein Widget mit einem Klick eine Videoberatung zu starten. Anfragen von Kunden können schnell und effizient bearbeitet werden und der persönliche Kontakt fördert das Nutzererlebnis und somit die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen und die Kundenbindung. Dabei zeichnet CALLSTR eine besonders benutzerfreundliche Bedienung aus. Auf der Seite des Webseitenbesuchers bedarf es keinem Download von Software oder einer Registrierung oder Anmeldung.

Traditionelle Vertriebskanäle mit neuen digitalen Kanälen zu verknüpfen, wird auch im Gesundheitswesen immer relevanter. Wir werden die dadurch entstehenden Trends weiter im Auge behalten und mit Ihnen die neuesten Erkenntnisse auf unserem Blog und Social Media Kanälen teilen!

Dieser Post ist inspiriert von Artikeln von Lisa Burgstedt, erschienen auf Bitkom.org, Notker Blechner, erschienen auf Tagesschau.de und Bito Lagertechnik, erschienen auf bito.com. Bitkom.org, Notker Blechner, veröffentlicht auf Tagesschau.de und Bito Lagertechnik, veröffentlicht auf bito.com.

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