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Kommunikation - Unser wichtigstes Werkzeug im Alltag und in der Kundenberatung

Es ist allgemein bekannt, dass Menschen sehr soziale Wesen sind. Kommunikation miteinander ist eine unserer Überlebenstechniken und ein wichtiges Werkzeug, um die Welt um uns herum zu verstehen und zu meistern. Wir beeinflussen aktiv die Leute um uns herum, bauen soziale Beziehungen auf und lernen voneinander. Was genau dahinter steckt, wollen wir im Folgenden genauer betrachten.

Unsere Hauptmotivation ist es, miteinander Informationen auszutauschen. Entweder um Anderen mit unserem Wissen zu helfen oder um selbst an hilfreiche Informationen zu kommen. Des Weiteren kommunizieren wir, um einander zu beeinflussen, weil wir wollen, dass jemand etwas für oder mit uns tut. Aber wir kommunizieren auch, um unsere Gefühle zum Ausdruck zu bringen bzw. um sie voreinander zu verbergen. Wir verständigen uns über unsere Sprache mit dem, was wir sagen, aber auch mit unserer Betonung, Tonlage, dem Dialekt und der Sprechgeschwindigkeit. Beim Schreiben ist nicht nur die dargestellte Information ausschlaggebend, sondern auch unsere Wortwahl, Handschrift und die Wahl der Schreibutensilien.

Einer der ausschlaggebendsten Aspekte unserer Kommunikation ist die nonverbale Kommunikation in Form von Mimik, Gestik, Körperhaltung, Bewegung, Berührung, räumlicher Positionierung, Kleidung und anderweitiger Dekoration. Auf diese Weise können wir bewusst oder unbewusst Informationen, Gefühle und Intentionen zum Ausdruck bringen und gleichermaßen andere Leute einschätzen. In verschiedenen Studien wurde herausgefunden, dass wir andere Personen in weniger als einer Sekunde einschätzen. Dabei wird der erste Eindruck bis zu 95 Prozent durch nonverbale Kommunikation bestimmt und nur zu 5 Prozent durch die verbale Kommunikation.

In unserer modernen Zeit wird es zunehmend schwerer, auf diese etablierte zwischenmenschliche Konversation aufzubauen. Unsere Gespräche finden zu großen Teilen online statt, oftmals über Text oder Audiokanäle. Auch im beruflichen Kontext fehlt die nonverbale Kommunikation, beispielsweise durch sinkenden persönlichen Kundenkontakt aufgrund von mehr Onlinekäufen. Um diesem Trend entgegenzuwirken gibt es digitale, browser-basierte Lösungen wie das CALLSTR Video-Tool für die Unternehmenswebseite, das ein individuelles Kundengespräch von Angesicht zu Angesicht ermöglicht. Anfragen von Webseitenbesuchern können durch die 1-Klick-Lösung schnell und effizient bearbeitet werden und der persönliche Kontakt fördert durch zusätzliche nonverbale Kommunikation das Nutzererlebnis und somit die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen und die Kundenbindung.

Da der Berater für den Webseitenbesucher live zu sehen ist, gewinnt der Webseitenbesucher einen besseren ersten Eindruck und entwickelt eine vertrautere Beziehung zum Berater. Die Rückspiegelung von Emotionen und Gesprächsinhalten, z. B. über zustimmendes Nicken, Lächeln oder offene Körperhaltung, gibt den Gesprächspartnern ein größeres Vertrauen und suggeriert die uneingeschränkte Aufmerksamkeit des Beraters. Durch zusätzliche bedachte Kommunikation wie den Blickkontakt mit der Kamera, eine ruhige, freundliche Stimmlage und aktives Zuhören, wird ein guter erster und bleibender Eindruck hinterlassen.

Dieser Post ist inspiriert von Artikeln von:

Pounga Joshua: Communicationtheory.org,

Julia Lohrmann & Anette Kiefer: Planet-wissen.de,

Paul Adams: Peachpit.com,

Skillsyouneed.com,

Agentur-fuer-freundlichkeit.de

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